970797游戏攻略网（1）咨询师如何鼓励来访者说话？（2）咨询师如何引导来访者说话？ （3）咨询师主要采取了哪些策略，让来访者把话说完？ 7.3 倾听的重要性
兼听则明，偏信则暗。 ——魏征 我只盼望能找到一所能够教导人们怎 样听别人讲话的学院。毕竟，一位优
秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通 是双方面的。 —— 亚科卡 7.3
倾听的重要性松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。??假如你要发动人们为你工作
，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者， 使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一 般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而 使他发挥了应有的作用。
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的 缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 倾听 We have two
ears and one mouth and should use them in that proportion. —— Epictetus 上帝给了我们一
个闭合的嘴巴和 一个开放的耳朵 ，听比说更重要 吗？ 你会倾听吗？ 好的倾听就是不打断对方的 谈话这句话对吗？ 何时可以打断对方的谈话 如果对方讲话听不懂时
对方讲话跑题的时候 倾听的重要性：沟通行为比例 40% 书写 9% 倾听 阅读 16% 35% 交谈 倾听的重要性 ＊获取重要的信息
＊掩盖自身的弱点＊善听才能善言 ＊激发对方谈话欲 ＊发现说服对方的关键 ＊获得友谊和信任 自我测试 1、我常常试图同时听几个人的交谈。
2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。
5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话
7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。
10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。
12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。
14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法 计算您的倾听能力
4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105，有良好倾听习惯；
77—90，还有很大程度提高可以； 低于76，倾听能力较差，要多下工夫 7.4 倾听过程感知 预言 解码 译码 评价 行动 倾听过程的四要素 听取 过滤 解释
Hearing Filtering Interpreting 回忆 Recall Hearing Physical process Filtering
Elimination of unwanted stimuli Interpreting Mind assigns meaning to stimuli
Recall Remember at later time information which was presented earlier 7.5 倾听中的障碍
环境障碍倾听者障碍 环境障碍 ? ? ? 干扰信息传递过程， 消减、歪曲信号 影响沟通者的心境 环境三因素 — 封闭性 — 氛围 — 对应关系
环境类型特征及倾听障碍源环境类型 办公室 会议室 现 谈 场 判 封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放 氛 围 对应关系 一对一 一对多 一对多 一对多
多对多 多对多 主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 严肃、认真 严肃、认真 可松可紧、较认 真 紧张、投入 轻松，友好积极 投入
轻松，舒适散漫 对在场他人的顾忌，时间 限制外界干扰，事前准备不足 对抗心理；说服对方愿望 强烈 缺乏从大量散乱信息中发 现闪光点的洞察力 外界干扰，易走题
讨论会 非正式 场合 一对多一对一 一对多 创造良好的倾听环境 — 非威胁环境 — 适应的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度 倾听者障碍 ?
急于发言 ? 排斥异议 ? 心理定势 ? 厌倦 ? 消极的身体语言 ? 生理差异 ? 选择倾向 ? 听得太费力 ? 武断 ? 太注重演讲方式与个人外表
如何克服倾听者的障碍＊避免粗心大意导致的沟通失误 — 列出问题；核实；记下要点 ＊克服误解障碍 — 核对 — 消除成见 — 考虑背景 — 解释核实
如何成为更好的倾听者 ? 认真对待倾听 ? 排除分心的事 ? 不要因外表或演讲方式而分心 ? 搁置判断 ? 专心听讲 ? 培养记笔记的技巧 7.6 积极倾听
有效倾听的原则 ? 专心原则 ? 移情原则 ? 客观原则 ? 完整原则 提高有效倾听的技巧 ? 保持良好的精神状态 ? 排除外界干扰 ? 建立信任关系 ?
明确倾听目的 ? 使用开放性动作 ? 及时呼应 ? 适时适度的提问 倾听中的提问技巧 ? 理解 ? 时机 ? 提问内容 ? 提问的速度 倾听中的沉默 ?
不感兴趣 ? 支持和信任 ? 受到打动 我们如何倾听 ＊用一只耳朵去听 ＊表情呆滞地听＊感谢式倾听 ＊积极倾听 积极倾听 五种积极倾听技巧＊ 解释 ＊ 反射感觉
＊ 反馈意思 ＊ 综合处理 ＊ 大胆的设想 倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参 观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂
存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得 大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货 物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为
无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种 类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一 切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了
。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储 公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类 ，说这样可节省不少空间和时间。” 倾听员工的意见 对话一：
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色 ，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设 备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘
了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! 倾听员工的意见对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们
刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计 们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。
老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。
老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。